Visión general
Analizar e interpretar los datos arrojados por la plataforma para operaciones de Callcenter así como los niveles de servicio y el índice de cumplimiento.
Objetivos
- Explicar la importancia de los niveles de servicio en un call center.
- Conocer las métricas de call center.
- Proporcionar herramientas para aumentar la productividad del call center.
Pre-requisitos
- Haber creado las colas de call center.
- Tener en operación la cola de call center que se estará analizando.
Instrucciones
Para la operación de un Call Center es importante una buena estrategia de monitoreo, esto se logra a través de las métricas que se puedan generar desde la plataforma. KerberusIPBX permite medir el Nivel de Servicio (en inglés Service Level) que se proporciona.
Uno de los principales beneficios de conocer el Nivel de Servicio consiste en entender la capacidad de tu operación frente a una demanda de contactos, es decir, cuántos agentes o teleoperadores se necesitan para brindar un cierto servicio. Un porcentaje de nivel de servicio alto significa que la empresa está garantizando la satisfacción del cliente.
El Nivel de servicio es un indicador que representa la cantidad de pedidos que una empresa es capaz de atender o producir con relación a la solicitud del cliente en un plazo determinado.
El índice de cumplimiento que se genera en la cónsola de callcenter por cada una de las campañas que se tengan hace referencia al cálculo del nivel de servicio pero en el período de tiempo de 24 horas, es decir, el valor del nivel de satisfacción general durante el día.
A continuación, podrás ver cómo entender esta métrica y cómo relacionarla con otros indicadores y resultados.
Elementos que componen el nivel de servicio
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Llamadas entrantes (EN)
Son todas las llamadas conectadas a las colas o campañas de call center, es decir, una llamada que demanda un servicio, proviene del exterior (nos llaman), éstas llamadas previamente han cumplido una serie de requisitos como lo son: tener disponibilidad en el límite de canales de la troncal, estar dentro del horario de atención establecido en el IVR, y cualquier otro filtro establecido en el IVR.
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Llamadas atendidas (AT)
Son las que logran entrar en contacto con un Agente o ejecutivo de atención de la cola de Callcenter.
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Llamadas abandonadas (AB)
Son las llamadas que ingresan a la cola de Callcenter o campaña y no logran ser atendidas por un ejecutivo, a esto lo llamamos abandono.
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Tiempo de nivel de servicio (TNS)
Es el tiempo en segundos que se toma para ejecutar el cálculo del nivel de servicio en la plataforma Kerberus, este tiempo es establecido en la cola de callcenter, en sus configuraciones, en avanzado. Por default la plataforma establece este tiempo en 60 segundos.
Fórmula para el cálculo del Nivel de Servicio
El cálculo del nivel de servicio se hace a través de la siguiente fórmula:
Llamadas atendidas(AT)=EN-AB
Este cálculo irá variando conforme se cumple el tiempo establecido en el TNS.
Fórmula para el cálculo del Índice de cumplimiento
El cálculo del índice de cumplimiento se hace a través de la siguiente fórmula:
Este cálculo irá variando conforme se termine el período del día de la operación, es decir, cada 24 horas se restablece a cero.
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Ejemplo del cálculo del índice de cumplimiento
Para el siguiente ejemplo se han tomado los valores de una cola de callcenter; estos valores son:
Durante el período de operación de la muestra se tiene el registro de:
Llamadas entrantes (EN)= 123 llamadas.
Llamadas abandonadas (AB)= 2 llamadas.
Índice de cumplimiento (IC)= ¿?
Calculando el índice de cumplimiento:
índice de cumplimiento(%)= 0,984 Llamadas ≃ 98,4%
El índice de cumplimiento para operación actual del ejemplo es de:
Índice de cumplimiento(%)= 98,4%