Visión general
Las encuestas de servicio son cuestionarios creados para evaluar aspectos importantes para la operación de un callcenter. Gracias a estas es posible analizar la calidad de atención brindada por los agentes, además también se puede apreciar la percepción que tienen los usuarios sobre los servicios ofrecidos por su compañía.
Objetivos
- Aprender a realizar búsquedas en los registros de llamadas, con cada uno de los criterios de búsqueda.
- Descargar informes de los registros de llamadas.
- Identificar y entender la información presente en los registros de llamadas.
Pre-requisitos
- Contar con una conexión a internet estable.
- Aprender a crear encuestas de servicio .
- Aprender a asignar encuestas de servicio a colas de callcenter.
Instrucciones
- Diríjase a encuestas de servicio, para esto de clic en el menú de la parte superior derecha y seleccione esta opción en el menú Servicios.
- Una vez se encuentre ubicado en la sección de encuestas de servicio, podrá observar en el panel izquierdo las encuestas que se encuentran creadas. En la imagen anterior se logra ver una encuesta de servicio llamada calidad.
- Para crear una encuesta de servicio inicialmente se debe ingresar el nombre y la descripción de esta. En la siguiente imagen se indican los campos donde debe diligenciar esta información.
- Después de ingresar el nombre y la descripción, el siguiente paso es agregar las preguntas que llevará la encuesta. Para esto debe dar clic en agregar pregunta tal como se muestra en la imagen anterior. Saldrá el siguiente menú:
- Inicialmente debe escribir la pregunta, esto se utiliza a la hora de generar los reportes. Luego es necesario subir el audio de la pregunta, para esto de clic en el icono de folder, busque el archivo y cargarlo. Este archivo debe estar en formato para telefonía, es decir con una frecuencia de muestreo de 8Khz, mono stereo a 16 bits.Si presenta inconvenientes con el formato del audio, puede escribir al canal de soporte support@kerberus.zendesk.com, para que lo asesoren al respecto.
- Si el audio se ha cargado correctamente, saldrá de la siguiente manera:
si no aparece cargado correctamente, por favor verifique y realice el proceso nuevamente. - Para finalizar la creación de la pregunta, se debe ingresar los rangos de calificación de la pregunta, es decir un mínimo y un máximo, una vez ingresados estos valores la configuración de la pregunta ya está completa. Repita esta operación, por cada una de las preguntas que desee tener en su encuesta de servicio y no olvide dar clic en guardar encuesta. (parte inferior derecha de la pantalla).
Video Explicativo
- Asignar encuestas de servicio a colas de Callcenter: para realizar esta operación debe dirigirse a la consola de callcenter, para esto de clic en el menú superior y escoja la opción en el menú de callcenter.
- Debe dar clic sobre la cola de callcenter a la que desea asignarle la encuesta de servicio creada anteriormente, una vez ingrese a la cola de callcenter debe dar clic en editar configuración.
- Saldrá el menú de la siguiente imagen, debe elegir la opción integraciones, en la primera sección están las encuestas de servicio. Para asignarla debe dar clic en en el menú desplegable donde se muestran todas las encuestas de servicio creadas y selecciones la que desea asociar.
- Finalmente da clic en la opción guardar cambios. Con esto la encuesta se servicio asociada ya puede ser utilizada por los agentes de la cola de callcenter. Para pasar la encuesta a los usuarios los agentes deben marcar *0 durante la llamada, esto debe realizarse cuando se termine la atención, ya que una vez se termine la encuesta la llamada será finalizada.
Nota: Una encuesta de servicio puede ser asignada a múltiples colas de callcenter, pero dichas colas solo pueden tener una encuesta asociada.
Video Explicativo
