Crear un IVR con API direccional

VISIÓN GENERAL

El IVR con API direccional permite crear reglas de validación y así direccionar al usuario final a donde se necesite, es decir, establecer una ruta personalizada acorde al resultado de la validación previamente hecha. 

OBJETIVOS

Este manual está diseñado para que el usuario pueda:

1. Crear sus reglas de IVR con API direccional.
2. Cargar al sistema de telefonía los audios correspondientes al diagrama de IVR.
3. Definir la ruta de atención una vez el usuario final llama al callcenter.

PRE-REQUISITOS

Para lograr la creación de un IVR es necesario tener previamente:

1. Tener la ruta o indicaciones que se le dirán al usuario final una vez la llamada ingrese al DID Crear DID.
2. Tener la URL de la API a la que se hará la consulta y los datos de seguridad correspondiente.
3. El API debe responder en formato INTEGER con números desde el 0 hasta el 9.
4. Tener la grabación de los audio mensajes correspondientes a las indicaciones que se darán en el DID.
5. Tener las extensiones creadas Crear Extensiones y configuradas en el softphone o teléfono IP Conectar extensiones.
6. Haber creado y configurado las colas de callcenter Colas de callcenter correspondientes a la ruta indicada en el DID.
7. Tener definido el horario de atención del  DID Crear DID.

INSTRUCCIONES

A continuación se describen los pasos a seguir para la creación del DID-IVR con API direccional que reproduce un audio de bienvenida, el audio le indicará  al usuario que ingrese el número que será validado, en este caso se toma de ejemplo el número de documento, el IVR de Kerberus tomará ésa data ingresada por el usuario y la enviará a consulta a través de la URL registrada (método GET), una vez validado el documento, el API de la consulta puede devolvernos la opción a ejecutarse luego de la consulta. Sí el usuario existe será enviado a la opción 1 de la cola “Soporte” o sí por el contrario no existe será enviado a la opción 2 de la cola  de “Ventas”.

Para el siguiente ejemplo, se configura un IVR y se reproduce un audio de bienvenida: “Bienvenido al servicio de atención al cliente, su llamada será grabada por control de calidad”. 

Luego se reproducirá el mensaje solicitando información de la persona: “Por favor, ingrese su número de documento de identidad”, la plataforma de Kerberus tomará la información ingresada por el usuario y será enviada a través del API por método GET a la URL indicada.

Ejemplo si su URL es

https://subdominio.midominio.com/api/validacion 

la URL enviada será:

 https://subdominio.midominio.com/api/validacion?q=dato_ingresado_por_usuario

Y la respuesta debe ser en formato INTEGER con el valor de la redirección, es decir, 0,1,2,3...N.

A continuación los pasos para crear un IVR con API Direccional de ejemplo.

• Seleccione el DID disponible

Haga clic doble clic en el DID al que se le creará el IVR, para este ejemplo seleccionaremos el 999.

• Árbol de IVR

En horario: Aquí se indican las secuencias de acciones que se ejecutarán cuando el usuario final llame dentro del horario de atención antes indicado.

Fuera de horario: Aquí se indican las secuencias de acciones que se ejecutarán cuando el usuario final llame fuera del horario de atención antes indicado.

Secuencia: En este apartado se podrán agregar las secuencias de acciones que se ejecutarán cuando el usuario final llame dentro del horario de atención antes indicado.

Haga clic en el botón + Secuencia.

Opción en el IVR: Se listará el número de opción al cual se le asignará una función o en el caso de no necesitarlo se le puede dejar la opción siguiente.

Operación: Aquí se podrá seleccionar la operación a ejecutarse una vez se cumpla la opción del IVR.

El listado de opciones de operación comprende:

Nota: el presente instructivo hace especial énfasis en la operación IVR + API DIRECCIONAL, para conocer sobre las demás operaciones haga clic aquí.

• Audio de petición: esta opción permite agregar un audio mensaje que indique al usuario que ingrese el número que será validado. Se deberá agregar el nombre del audio y luego el archivo del audio en formato *.wav (8.000 MHz, 16 Bits, Monocanal)
• URL: Aquí se define la URL a la que se hará el envío de la data que será procesada por la API del cliente. Los datos de la consulta serán enviados a través del método GET y estará formado por la URL registrada + el parmámetro de consulta 'q'.
• Headers para autenticar: la operación de la API Direccional permite establecer un parámetro de autenticación. Este parámetro es opcional, sin embargo por temas de seguridad se recomienda implementarlo.
  • Nombre: Valor para definir el parámetro de autenticación.
  • Valor: dato que identificará el header de autenticación.

• Recepción de la data - Desde el cliente.

Ejemplo de un envío de data desde el IVR Direccional.

Recepción: Aquí se identifica en la cadena de la consulta el parámetro enviado 'q' con la data entregada.

Respuesta: El dato a responder debe ser de tipo INTEGER con los valores numéricos [0,1,2,3,4,5,6,7,8,9] indicando la ruta que tomará la llamada en la próxima secuencia.

• Respuesta desde el API del cliente y continuación del IVR

Secuencua: Una vez el API realice la evaluación y retorna una respuesta de tipo INTEGER, en este caso 1 o 2 continúa en la secuencia correspondiente al texto devuelto en la consulta.

Video de ejemplo.