Visión general
Los IVR son las reglas al momento de recibir una llamada en el Callcenter, con la cual se define la dirección a la cual se podrá dirigir el usuario final, en los IVR también se pueden subir los Audios con los que se le daría indicaciones al usuario final.
Objetivos
Este manual está diseñado para que el usuario pueda:
- Crear sus reglas de IVR.
- Cargar al sistema de telefonía los audios correspondientes al diagrama de IVR.
- Definir la ruta de atención una vez el usuario final llama al callcenter.
Pre-requisitos
Para lograr la creación de un IVR es necesario tener previamente:
- Tener la ruta o indicaciones que se le dirán al usuario final una vez la llamada ingrese al DID.
- Tener la grabación de los audio mensajes correspondientes a las indicaciones que se darán en el DID.
- Tener las extensiones creadas y configuradas en el softphone o teléfono IP.
- Haber creado y configurado las colas de callcenter correspondientes a la ruta indicada en el DID.
- Tener definido el horario de atención del DID.
Instrucciones
A continuación se describen los pasos a seguir para la creación del DID-IVR que reproduce un audio de bienvenida, el audio le indicará las opciones a presionar y una vez haya presionado la tecla 1 le dirija a la cola de callcenter llamada “soporte”.
Para el siguiente ejemplo, se configura un IVR y se reproduce un audio de bienvenida: “Bienvenido al servicio de atención al cliente, su llamada será grabada por control de calidad”.
Luego se reproducirá el mensaje indicando el menú de opciones: “Si desea comunicarse con soporte técnico marque 1, si desea comunicarse con administración marque 2, si desea ser atendido por un operador espere en la línea”, y adicionalmente si el usuario marca una tecla errada se reproducirá “marcación errada, por favor inténtelo nuevamente” y el audio del menú se reproducirá de nuevo.
Cuando el usuario marque la opción 1 la llamada será trasladada a la cola de atención de soporte técnico.
Cuando el usuario marque la opción 2 la llamada será trasladada a la cola de atención de administración.
Cuando el usuario no marque ninguna opción y haya transcurrido 2 segundos desde que terminó de reproducirse el menú de opciones la llamada será trasladada a la cola de atención de recepción.
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Seleccione el DID disponible
Haga clic doble clic en el DID al que se le creará el IVR, para este ejemplo seleccionaremos el DID_de_prueba.
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Árbol de IVR
En horario: Aquí se indican las secuencias de acciones que se ejecutarán cuando el usuario final llame dentro del horario de atención antes indicado.
Fuera de horario: Aquí se indican las secuencias de acciones que se ejecutarán cuando el usuario final llame fuera del horario de atención antes indicado.
Secuencia: En este apartado se podrán agregar las secuencias de acciones que se ejecutarán cuando el usuario final llame dentro del horario de atención antes indicado.
Haga clic en el botón + Secuencia.
Opción en el IVR: Se listará el número de opción al cual se le asignará una función o en el caso de no necesitarlo se le puede dejar la opción siguiente.
Operación: Aquí se podrá seleccionar la operación a ejecutarse una vez se cumpla la opción del IVR.
El listado de opciones de operación comprende:
- A otro DID: esta opción indica la acción de reenviar la llamada a un DID-IVR ya existente en la plataforma.
- Audio con opciones: este permite la escucha del teclado numérico de quien llama, por lo que permite agregar un audio mensaje que indique la opciones [del 1 al 9] a ejecutar por el cliente final que realiza su llamada. Se deberá agregar el nombre del audio y luego el archivo del audio en formato *.wav
- Audio de notificación: reproduce un audio mensaje, sin interrupciones a pesar de que el cliente final haya presionado una tecla. Una vez reproducido por completo el IVR cambiará a la siguiente opción, Se deberá agregar el nombre del audio y luego el archivo del audio en formato *.wav
- Cola de Callcenter: Aquí se define la operación de reenviar la llamada a una cola de callcenter donde será atendido por el siguiente agente disponible de la cola.
- Colgar llamada: esta opción termina la llamada.
- Interconexión dos puntos de esta manera podemos definir una interconexión o traslado de la llamada hacia una troncal específica.
- Marcación externa: Esta operación realiza una llamada saliente, esta se indicará un número telefónico con su prefijo de marcación.
- Marcar a extensión: con esta operación trasladamos la llamada a una extensión en específico.
- Marcar a grupo: a través de esta operación se puede enviar la llamada a un grupo en específico de extensiones la misma será contestada por una extensión disponible en el grupo.
- Submenú: con esta operación definimos un área o submenú que abarca una serie de operaciones adicionales.
